フィードフォースが、データフィード・ダイナミック広告・ID連携を軸に、デジタルマーケティングに役立つ情報を発信するブログ。
コラム Special

飲食店が取り組むべきDX(デジタルトランスフォーメーション)とは?

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは?

デジタルトランスフォーメーションとは、激しい環境の変化やそれに伴う顧客や社会のニーズの変化に対応し、IT技術つまりデジタルとデータを活用して、ビジネスを変革することです。

例えば飲食店では、オンライン予約、オンライン注文、キャッシュレス決済、テーブル決済、来店前決済、テイクアウト、デリバリーなど、デジタルやデータを活用した新しいサービスがどんどんが生まれています。

新型コロナウィルスの感染拡大はこのDXを加速させたといわれています。
外出自粛により、リアルでの消費行動が否応なし制限される中、スピーディなDXで顧客との接点を持ち続けることができた企業とそうでない企業とでは、大きく明暗をわけました。

今後、IT技術がますます進化し、それに伴い、人々の消費行動の多様化が予想される中、DXは、飲食店などのローカルビジネスといわれるビジネスも含めあらゆる産業に必要不可欠なものとなっていくでしょう。

新型コロナによる飲食店への影響とDX

新型コロナの感染拡大は、多くの産業に経済的なダメージを与えました。中でも、外出自粛や営業時間短縮などの影響をうけた飲食店への影響は甚大で、人気店ですら、やむなく閉店せざるを得ないというニュースが後を絶ちません。

そんな中、テイクアウトやUber Eatsを代表とするデリバリーなど新しいサービスを導入することで、”お店には行けないけど自宅で食べたい”、”予め注文や決済をしておいてサクッとテイクアウトしたい”という顧客ニーズの変化に素早く対応し、コロナ以前と変わらない営業利益をあげることに成功している飲食店も存在します。

例えば、日本マクドナルドホールディングスでは、新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、テイクアウトや宅配のニーズをいち早く取り入れ、2020年1〜6月期の連結業績は、売上高が前年同期比2.0%増の1392億円、営業利益が0.7%増の147億円と、売上を維持しています。

(参考:マクドナルド、1〜6月期の営業利益は0.7%の微増、既存店は19四半期連続の増収 _小売・物流業界 ニュースサイト【ダイヤモンド・チェーンストアオンライン】

  • スマートフォンから注文できる「モバイルオーダー」の全国展開
  • モバイルで注文を受けた商品を配達する「マックデリバリー」の対応店舗拡大
  • Uber Eatsによるデリバリー対応店舗拡大
  • モバイルオーダーで注文した商品を店舗の駐車場で受け取る「パーク&ゴー」の導入

飲食店におけるDXで重要なこと

消費行動の変化は、コロナの終息とともに元に戻るのでしょうか?
また、売上を確保するために、デリバリーやモバイルオーダーなどの手段を増やすことがDXなのでしょうか?

答えはいずれも”NO”です。

重要なことは、DXが目的ではなく、以下を実現する手段として進めるべきであるという点です。

  • 顧客とつながる様々な接点をもつこと
  • 顧客のニーズに応えることで、お店やブランドに共感してくれるファンを増やし、ファンベースを築くこと

顧客とつながる様々な接点をもつ

人々はその時のニーズに合わせて、手段やチャネル、サービスを横断して使い分けています。

  • 旅先で、Google マイビジネスを利用してお店(ローカルビジネス情報)をチェックし、レビューを確認しながらそのまま電話して予約、Google Mapを利用して経路検索して来店
  • リモートワークのランチに、LINEアプリから手軽にお寿司を注文しデリバリー
  • 自宅で、Uber Eatsを利用してデリバリー
  • LINEで予約」を利用して、LINEの中で行きたいお店を検索し、その店舗のプロフィールでお店の情報をチェックした後に、来店予約
  • ぐるなびなど予約サイトのサービスを利用して来店予約
  • 自社アプリを利用して来店予約
  • Instagramのハッシュタグ検索でお店をリサーチし、来店
  • 混雑をさけるため、オンラインで注文・事前決済を行い、テイクアウト ….等

これはほんの一例ですが、顧客とつながる様々な接点をもつことができなければ、機会損失にもなりかねません。

デジタルを駆使して、オンライン注文をはじめ、LINEやInstagram、TwitterといったSNSをはじめとした顧客とつながる様々な接点(タッチポイント)を持ちながら、注文、決済、サービス提供にいたるまで、ユーザーにとって便利な方法でサービスを提供することが重要であることがわかります。

お店やブランドに共感してくれるファンを増やし、ファンベースを築く

このように、接点が分散化する中、新規顧客を獲得することは容易ではありません。

一度利用してくれたユーザーに継続的に利用してもらうためには、ユーザーの共感や信頼を得て、お店の「価値」を支持してくれるファンになってもらうことが必要です。

ファンは、お店を継続的に利用してくれるだけでなく、口コミやSNSでの情報発信によって、新しい顧客獲得にもつながります。

つまり、Instagram、LINEをはじめとする多様なファンとの接点を大切にし、ファンのニーズに応えながら、サービスの改善を行いファンベース ※1を築くことが、中長期的な売上の安定化に必須だといえます。

※1 ファンベースとは、お店や企業、ブランドの「価値」を支持してくれるファンを大切にし、ファンをベースにして、中長期的に売上や事業価値を高める考え方です。(参考:ファンベースとは | fanbase companyより)

プラットフォームに依存せず、自店保有のデジタル販売基盤を築くことの重要性

では、飲食店をはじめとしたローカルビジネスがDXとともにファンベースの構築を進めるには、どうすればいいのでしょうか?

Uber Eats、PayPay pickupなど大手プラットフォームの各種サービスを利用して、その時々に必要なサービスを拡充していくのも一つの方法です。しかしこの場合、手数料が売上に影響を与えてしまうという懸念やそれぞれのプラットフォームのサービスに依存してしまうというデメリットがあります。

Eコマースの分野では、Amazon・楽天市場・Yahoo!ショッピングのようなプラットフォームに出店する「モール型」と自前でサイトを構築する「オウンド型」のどちらがいいの?といった議論が頻繁になされてきました。

「モール型」は導入が簡単で、モールの集客力を利用できるメリットがある一方で、独自ドメインが利用できなかったり、自社の提供機能はプラットフォームの機能に依存してしまいます。そのため、サイトデザインや自社の顧客に合わせたカスタマイズの自由度が低く、オリジナリティ溢れるサービス展開が難しいというデメリットがあります。また、顧客ニーズの把握や、リピーター育成が難しく、ブランドと顧客との関係性は希薄なものとならざるを得ません。

一方、「オウンド型」は、カスタマイズ性が高くオリジナルのECサイトを構築することができ、他社との差別化が図りやすいといえます。また、ブランドと顧客とのつながりを深めながら、ファンの共感を得ることにつなげられるいうメリットがあります。また、従来は「オウンド型は集客が難しい」という課題がありましたが、SNSの普及により、安価に自社ブランドを訴求し、顧客に知ってもらうことができるようになってきました。

これは、飲食店においても例外ではありません。

中長期的な視点で「ファンベース」を実現するためには、「オウンド型」、つまり、自社保有のデジタル販売基盤を築くことが必要です。

「オウンド型」のデジタル販売基盤では、プラットフォームに依存しない自由度の高いオリジナルのサイトを構築できることはもちろん、自社データ(顧客データ・販売データ・商品データ)を一元的に蓄積・管理することが可能になります。

顧客データ・販売データを自社で一元管理することで、どんなお客様が、どのような時間帯に、どのようなチャネルでどのようなサービスを利用してくれたのか?など顧客への理解を深め、顧客ニーズを知ることにつながります。

また、商品データを自社で一元管理することで、LINE、Instagramなどさまざまな販売チャネルへの展開を容易にし、SNS上での認知拡大やファンの獲得、その先の来店や購入へ繋げていくことができるようになります。

このように、自社のデジタル販売の基盤を軸にデジタルやデータを活用してその時々の顧客のニーズに応え、様々なチャネルに展開していくことが、本来のDXであり、変化に強くオリジナリティをもったサービス展開へとつながるでしょう。

DXは大手だけのもの?Shopifyで実現する飲食店のオウンド型デジタル販売基盤

飲食店などのローカルビジネスが、自前で注文システムを構築・運営し、さらにSNSなどのマルチチャネルに対応することは、難しいのでは?と思われるかもしれません。

確かに、一から開発し用意するのは非現実的です。

飲食店のサイト構築の一つの方法として注目されているのが「Shopify」です。
Shopifyは、ECサイト構築・運営に必要な機能を備えているため、自社でサーバを用意したり、ECシステムのパッケージを導入する必要がなく、簡単に自社ECサイトを構築することができます。

Shopifyは、小売に限らず、レストラン、カフェなどの飲食店でオンライン注文を受け付けるネットショップを作成することができます。

ネットショップには、オンラインのメニュー作成から注文、決済、店頭受取(テイクアウト)やローカルデリバリー ※2まで機能を付与することができます。

※2 ローカルデリバリーでは、自社ECサイトから出前注文を受けることができます。配達範囲はストアからの半径距離や郵便番号で指定することが可能です。

また、Shopifyで構築したオウンド型のデジタル販売基盤を軸に、実店舗、Instagramショッピング/Facebook Shop、楽天やAmazonといったECモール、マーケットプレイス等、様々なチャネルに対してビジネスを展開していくことができます。

まとめ

これからの飲食店にとって、顧客とつながる様々な接点をもつこと、お店やブランドに共感してくれるファンを増やしファンベースを築くことは、ますます重要になっていくでしょう。

様々なデータを活用しビジネスにつなげるDXの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

このような飲食店のDXに興味がある方は、 fanhub@feedforce.jp までお問い合わせください。

タイトルとURLをコピーしました