LINE公式アカウントを通じてユーザーとのコミュニケーションに活用されているメッセージ配信。みなさんは、LINEのメッセージ配信をどのように活用されていますか？
一言で”メッセージ”といっても、LINE公式アカウントの基本機能としてのメッセージからMessaging APIの活用やオプション機能まで様々な種類のメッセージが提供されており、活用シーンや目的にあわせてそれぞれ使い分けることによってユーザーとのエンゲージメントをより高めることに繋がります。
本記事では、LINE公式アカウント運用者が知っておきたいLINEのメッセージの種類を活用シーン・活用事例を交えてご紹介したいと思います。
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メッセージ機能
LINE公式アカウントを友だち追加してくれたユーザーに対して、メッセージを送信することができます。
メッセージを送信すると、プッシュ通知でユーザーに通知されるため、高い開封率が期待できます。
通常メッセージ（CMS配信）では、同時配信の場合、テキスト、スタンプ、リッチメッセージと複数のクリエイティブを組み合わせて3つの吹き出しまで配信することができます。
※LINE公式アカウントの基本機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
（画像引用：LINE）
自動応答メッセージ
自動応答メッセージとは、ユーザーの送信したメッセージに対して予め登録しておいたメッセージを自動で送信する機能です。自動応答メッセージには「自動応答機能」、特定のキーワードに対して返信する「キーワード応答機能」、ユーザーのメッセージをカテゴリで判別し自動返信をする「シンプルQ&A機能」があります。
※LINE公式アカウントの基本機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
（画像引用：LINE公式アカウント 2019年10月-12月媒体資料_ver1.１ P14）
自動応答機能
ユーザーからのメッセージに対して、自動応答する機能です。メッセージはランダムに送信され、最大1,000件まで登録が可能です。
ユーザーからのメッセージに対して、何らかのリアクションでコミュニケーションを次に繋げるといったシーンでの活用が可能です。
例えば、営業時間外のユーザーからの問い合わせに対する一次返信に自動応答機能を活用することができます。
キーワード応答機能
ユーザーが話しかけた内容について、定められたメッセージを「完全一致」で返信します。
インタレストマッチ、店舗情報の検索、クイズ企画など、アイデア次第で様々な活用が可能です。
活用事例）
オンライン動画配信サービスHuluでは、以下のような配信動画のカテゴリに対応したひらがなキーワードを予めアナウンスしておき、ユーザーが気になるカテゴリのひらがなを入力することで、ユーザーの興味関心に応じたカテゴリのHuluイチオシ作品をお知らせするメッセージを配信しています。
- 【か】海外ドラマ
- 【ど】日本のドラマ
- 【ば】バラエティ番組
- 【ふ】Huluオリジナル作品」
鎌倉市公式LINEアカウントでは、キーワード応答機能を利用して、ユーザーが「観光」や「税金」などのキーワードを入力することで、市民ユーザーが必要とするカテゴリの情報提供を行っています。
他にもマツモトキヨシLINE公式アカウントでは、「お店 渋谷」と入力することで、該当する店舗情報を配信するなどオリジナリティのある活用をしています。
シンプルQ&A（スマートチャット）
ユーザーから送られてきたメッセージのカテゴリーをAIが自動で判別し、カテゴリーごとに予め設定しておいた回答メッセージを返信する機能です。ユーザーからの簡単な質問にはAIを利用した自動応答で返信し、複雑な質問に対しては有人対応（マニュアルチャットモード）に切り替えて対応することもできます。
前述のキーワード応答機能がキーワードの完全一致で動作するのに対し、シンプルQ&Aでは、より柔軟なカスタマーサポートに利用できそうです。
よくある問い合わせの以下19のカテゴリに対して、予め、回答メッセージを設定することができます。
- 一般的な質問：あいさつ/使い方/お礼/応答不可/クレーム
- お店の基本情報：おすすめ/営業時間/予約/支払い/予算/住所/最寄り駅/Webサイト/電話番号
- お店の詳細情報：Wi-Fi/コンセント/座席/禁煙・喫煙/駐車場
LINEチャット機能（旧1：1トーク）
LINE＠でのみ利用できたユーザーとの1：1トークが「チャット機能」としてLINE公式アカウントでも提供されています。複数のユーザーグループとのチャット対応も出来ます。
LINEチャットは、時間帯や場所を問わず、少人数でオペレーションをしている企業や店舗でも無理なく顧客対応ができるほか、ユーザーとしても好きなタイミングで連絡や問い合わせを行うことが可能です。これまでの、電話での問い合わせに代わるコミュニケーション方法としての活用事例が増えています。
LINEチャットはLINE公式アカウントのプランやアカウント種別に関係なく、無料で制限なく利用することができますが、LINEチャットを使ってユーザーと会話を始めるには、LINE公式アカウントを友だち追加したユーザーから、最初にメッセージを送ってもらう必要があります。
※LINE公式アカウントの基本機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
リッチメッセージ
リッチメッセージは、画像やテキスト情報を一つにまとめ、トーク画面に大きく表示される画像メッセージです。テキストのみのメッセージよりも視覚的でわかりやすく、多くの情報を伝えることができるため、通常のテキストと比較して高い誘導効果が期待できます。
リッチメッセージ内は複数のエリアに分けることができ、1つのエリアに対して画像とURLを一つずつ設定することができます。（リッチメッセージには8種類のテンプレートが用意されており、最大6分割まで設定することができます。）
（画像引用：LINE）
※LINE公式アカウントの基本機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
（活用事例）
求人情報メディア「タウンワーク」では、リッチメニューとリッチメッセージを組み合わせることで、サイトに遷移させることなく、トークルーム上だけでバイト検索を完結させる仕組みを実現しています。
例えば、リッチメニューから「トーク検索」を選択すると、自動応答メッセージでメッセージが配信され、メッセージに沿って選択肢を選んだり、トークを入力したりすることで、条件にあった求人情報をカルーセル型のメッセージで表示させることができます。
（画像引用：LINE）
ナチュラルコスメブランド「VINTORTE(ヴァントルテ)」では、リッチメッセージを活用して、左右違うメイクを掲載し、遷移先のURLに計測タグを仕込むことでユーザーの興味関心をリサ―チし、コンテンツの配信内容や企画の検討に参考にされているとのことです。
（画像引用：LINE）
リッチビデオメッセージ
リッチビデオメッセージは、自動再生される動画をメッセージとして送ることが出来る機能です。
縦型/横型/正方形など様々な動画形態に対応しており、縦型動画ならトーク画面を専有するリッチな動画表現が可能となります。遷移先を設定することで、動画を視聴したユーザーを外部サイトに誘導することも可能です。
※LINE公式アカウントの機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
活用事例）
ローソンでは、商品のキャンペーンに応じTVCMのような自動再生動画を配信しています。
セグメントメッセージ
LINE公式アカウントの友だちとなっているユーザーの属性情報の閲覧やメッセージのみなし属性別のセグメント配信が可能です。アカウントのユーザー層を把握し、年齢層・性別・地域に合わせたアカウント運営やメッセージ配信を行うことで効果の最大化を図ることができます。
※LINE公式アカウントの基本機能で、LINE Official Account Manager(管理画面)での利用が可能
（画像引用：LINE公式アカウント 2019年10月-12月媒体資料_ver1.１ P18）
リッチかつ操作性の高いメッセージOne to Oneメッセージ配信を可能にするMessaging API
Messaging APIとは、LINEのアカウントを通じてユーザーとの双方向コミュニケーションを実現するAPI（Application Programming Interface）です。LINEのアカウントを通した双方向のコミュニケーションやLINEのトーク画面を使った対話型Botアプリケーションの開発が可能となります。
Messaging APIを活用したメッセージ配信では、LINEの管理画面を介さずに、ユーザーを特定したメッセージの送受信（One to Oneメッセージ）が可能で、かつLINEのトーク上で取得したデータや企業の保有するデータを活用することで、パーソナライズなコミュニケーションを行うことができます。
また、Messaging APIには、複数の要素を組み合わせてHTMLに近い感覚でレイアウトを自由にカスタマイズできるFlex MessageやLINEアプリのトークルーム内で動作するウェブアプリの実装を可能にするLINE Front-end Framework（LIFF）など、様々な機能が提供されており、基本機能だけでは実現できない、より柔軟かつリッチかつ操作性の高いコンテンツの提供が可能となります。
※LINE公式アカウントの機能として管理画面から有効化することが可能。実装には、別途、LINEが提供しているAPIと企業のシステムをつなぐ開発が必要。システムを自社で開発せず、パートナー企業が提供するツールを導入することも可能。
Messaging APIの活用でできること
- 属性情報をもとに最適化された双方向コミュニケーションが可能
- リッチかつ操作性の高いコンテンツの提供
活用事例）
化粧品メーカー「ロクシタンジャポン株式会社」では、Messaging APIの機能「LINE Front-end Framework（以下、LIFF）」を活用し、LINE公式アカウント上でデジタル会員証サービスを展開しています。また、登録時にLINE IDと同社のCRMに登録された顧客情報を連携させ、顧客属性にあわせた会員向けのメッセージ配信を自動化しています。
（画像引用：LINE）
通知メッセージ
LINEの「通知メッセージ」とは、企業の既存会員や利用者であるLINEユーザーに対して、広告を除く、重要性や必要性の高いメッセージを送信できる機能です。
重要性や必要性の高いメッセージは、”ユーザーメリットにつながる”ことから、友だち追加済のユーザーはもちろんのこと友だち追加をしていないユーザーに対しても、メッセージの送信ができることが特徴です。
※LINE公式アカウントのオプション機能。認証済アカウントであることを条件にLINE Biz-Solutions Partnerを経由の上、申請が必要。送信するメッセージの内容はLINE社による審査で認められたもののみ配信可能。
活用事例）
日本郵便は「ゆうパック」のユーザーの利便性向上のため、お届け予定日時を案内し、ユーザーが受け取り日時や場所を変更できる「e受取アシスト」のサービスをLINEで実現するために「通知メッセージ」を導
入しました。
利用に同意したECなどの通販事業者が発送する荷物に限り、荷物の宛て名ラベルに記載された電話番号と、LINEに登録されている電話番号が一致したユーザーに「通知メッセージ」を配信し、結果として不在配達率の軽減に繋がりました。
株式会社ジンズは、オンラインショップで商品を購入したユーザーに「通知メッセージ」を活用して、受注確認のプッシュ通知を行っています。通知メッセージをきっかけに、LINE公式アカウントで友だち追加しJINS IDとLINEアカウントを連携を促すことができます。ID連携以後は注文確認、出荷完了、店舗受け取り、コンビニ受け取りの際の着荷連絡など、パーソナライズされた情報を届けることが可能です。
（画像引用：LINE）
さいごに
いかがでしたでしょうか？LINEの公式アカウントで利用できるメッセージにはLINE公式アカウントの基本機能としてのメッセージからオプション機能まで様々な種類があることをお分かりいただけたかと思います。
より効果的な情報発信やユーザーとのエンゲージメントを高める双方向コミュニケーションの手段として活用してみてはいかがでしょうか？
（執筆：松元）
