単品通販サイトにおけるLINE公式アカウント活用のヒント~集客からCV獲得・リピート率・LTV向上まで

幅広く多くの商材を扱う総合通販サイトと比較して、取り扱う商材が限定されている単品通販サイトでは、とりわけ顧客との最適なコミュニケーションを行いつつ、ユーザーの満足度を高めリピートを促進させることが重要だといわれています。

そんな中、単品通販サイトでは、LINE公式アカウントを中心としたLINEプラットフォームの活用がすすんでいます。

今回は、主に単品通販サイトといわれるECサイトが、新規顧客の獲得から、CV率・リピート率を高めるために、LINE公式アカウントをどのように活用しているのかを、事例を交えながらご紹介します。

単品通販サイトの特徴とLINEの活用

幅広く多くの商材を扱う総合通販と比較して、化粧品や健康食品などの消耗品を商材とすることの多い単品通販サイトは、取扱い商品が限定的で少なく、新規ユーザーの集客よりもリピーターが売上を支える構造となっています。

そのため、単品通販サイトでは、接触ユーザーに対していかに商品情報を効果的に伝え、サイトのCV率を高め、リピーターとして継続的に利用してくれるユーザーを増やすかが重要だといわれています。

  • 集客につなげる:自社商品のひとつひとつの魅力を詳しく、効果的に伝え、認知から興味関心を高める
  • CV率を高める:購買までのプロセスを簡略化
  • リピート率を高める:ユーザーとの継続的かつ最適なコミュニケーション

一方、LINE公式アカウントは「企業と顧客の長期的な関係構築を目的にしたソリューション」として様々な機能を提供しています。このことからも単品通販サイトとの相性はよく、LINE公式アカウントの機能をうまく取り入れることで、顧客との最適なコミュニケーションを行う単品通販サイトが増えています

LINE公式アカウントの統合

従来のLINE@をはじめとした法人向けのLINEアカウントがLINE公式アカウントとして統合されました。

これにより、提供される機能が統一され、APIを含めこれまで利用できなかった機能が利用できるようになったことで、これまでLINE@を活用していたサイトにおいても活用の幅が大きく拡がりました。(※一部審査が必要)

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商品情報を効果的に伝え、集客につなげる

扱う商材の少ない単品通販では、オリジナル商品等、取り扱う商品一つ一つの情報を詳しく効果的に伝え、商品の魅力を知ってもらうことが集客・購買につながります。

LINE公式アカウントの機能であるタイムラインやリッチメッセージ活用では、商品情報を効果的に伝えることができます。

「タイムライン投稿」では、LINE公式アカウントの友だちのタイムライン、公式アカウントフィードに情報を投稿することができます。定期的に画像付きで商品やキャンペーンの告知をすることで認知を高め、いいね!スタンプ・テキスト入力でのタイムラインへの拡散やトークへの「共有」によって、友だち以外のユーザーに対しても認知拡大が期待できます。

LINEタイムライン投稿

LINEタイムライン投稿2
(画像引用:LINE for Business LINE公式アカウント 2019年7月ー2019年9月媒体資料_Ver.1.0 P12,13より)

また、「リッチメッセージ」ではトーク画面に画像メッセージを大きく表示することで視覚的に訴求することができます。リッチメッセージ内は複数のエリアに分けることができ、1つのエリアに対して画像とURLを一つずつ設定することができます。

画像やテキスト情報を一つのビジュアルにまとめることができるため、通常のテキストと比較して高い誘導効果が期待できます。

LINE リッチメッセージ例
(画像引用:LINE for Business LINE公式アカウント 2019年7月ー2019年9月媒体資料_Ver.1.0 P16より)

ナチュラルコスメブランド「VINTORTE(ヴァントルテ)」様の事例では、タイムラインやメッセージ配信の運用をされる中で、写真画像の重要性に着目されました。

写真にこだわり、まるで友だちによる投稿のような親しみやすいコンテンツ配信やInstagramとの連動などの工夫をされています。また、リッチメッセージの活用では、左右違うメイクを掲載し、遷移先のURLに計測タグを仕込むことでユーザーの興味関心をリサ―チし、コンテンツの配信内容や企画の検討に参考にされているとのことです。

VINTORTE:LINEメッセージ・タイムライン活用事例
画像引用:LINEhttp://blog-at.line.me/archives/51188324.html

LINEログインの導入で購入プロセスを簡略化

Baymard Institute社の調査によると、ECサイトにおけるカート離脱率は平均69.57%にものぼり、また、カート離脱率のうち、フォーム入力を伴う会員登録や、購買プロセスの複雑化が原因とされる割合は約6割を占めているとのことです。(ネットショップ担当者フォーラム |「カート離脱率(カゴ落ち率)を改善するための6つの方法」より)

上記からもわかるように、新規獲得率・CV率・リピート率を高めていくためには、新規会員登録や再ログインなど、購入プロセスを簡略化することも重要な施策の一つになります。

購入プロセスの簡略化に有効な施策の一つがLINE公式アカウントの機能の一つ、LINEログインです
LINEログインは、ユーザーが普段使っているLINEアカウントを利用して簡単にサイトへの会員登録やログインができる機能です。

ラサーナ:ソーシャルログイン
ラサーナ公式通販サイトログイン画面よりhttps://www.lasana.co.jp/

新規会員登録を簡単に

多くの通販サイトでは、ユーザーが商品に興味をもち、いざ購入プロセスに進もうとすると会員登録をする必要があります。

ところが、ユーザーにとってサイト毎に必要なユーザー登録やプロフィール情報の入力は、面倒なものです。とりわけ小さなスマートフォンでの入力は煩わしく、せっかく購入しようとカートに入れてくれたにもかかわらず、そのまま離脱してしまうということにもなりかねません。

LINEログインを活用した新規会員登録では、LINEのアカウント情報を取得して会員登録フォームに自動でフィルインできるため、ユーザーは面倒なフォーム入力から解放され、簡単に登録をすることができます

LINEログインを活用した新規会員登録
LINEログインを活用した新規会員登録~入力フォームの項目にLINEのアカウント情報がフィルインされる

再訪時のパスワード忘れによる離脱を防止

久しぶりに訪れたサイトで買い物をしようと思っても、パスワードを忘れてログインできなかったという経験はありませんか?
LINEログインを活用すれば、IDやパスワードを入力することなく使い慣れたLINEアカウントを使用して、クリック(タップ)一つでログインできるため、パスワード忘れによる離脱を減らすことができます

オートログインによりLINEのメッセージからログインした状態でECサイトへ

オートログインとは、スマホのLINEアプリと連動して、LINEのIDやパスワードを入力することなくタップ操作のみでログインできる機能です。
オートログインに対応していると、LINEのメッセージからLINEアプリ内ブラウザを利用して自動的にLINEログインした状態で遷移できます。
つまり、ユーザーがLINEメッセージを見て気になった商品のリンクをタップすると、ログインした状態で商品ページに遷移するので、そのままスムーズに商品購入を行うことができます。

オートログインにより、サイトにログインした状態で、サイトへの誘導(アプリ内ブラウザ)から購買、購買完了通知まですべてLINEのアプリに集約できるため、ユーザーに最短距離の導線を提供することができます

LINEオートオートログイン
LINEのオートログインを活用するとIDやパスワードを入力する必要がない

ユーザーとの最適なコミュニケーションでLTVを向上

LINEのメッセージ配信

LINEの公式アカウントの友だちに対して送信することができるメッセージは、プッシュ通知により伝達率・開封率が高く、メールに代わるユーザーとのコミュニケーション手段として、今や多くのECサイトで利用されています。

LINEのメッセージ例

  • 購入・予約完了通知、発送案内、リマインド
  • キャンペーンや新商品の連絡
  • 定期的なメルマガ
  • レコメンド配信、ステップメッセージ

LINEによると”友だちになった70%近くのユーザーがメッセージを閲覧。また、半数近くがサイト訪問、キャンペーン応募などポジティブなアクションを行っている”とのことです。LINE for Business | LINE公式アカウント 2019年7月ー2019年7月媒体資料_Ver.1.0 P10より)

ユーザーにとってメリットのあるメッセージを送信することで、サイトへの誘導を高めつつ、自社に興味関心の高い”友だち”との継続的なコミュニケーションを行うことが重要といわれています。

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ID連携でユーザーごとに最適なコミュニケーションを

一斉配信によるコミュニケーションだけではなく、ユーザーごとにパーソナライズされたメッセージの配信は、ユーザーの満足度を高めることにつながります。

LINEでは、自社サイトのユーザーの会員IDとLINEアカウントを紐付ける(ID連携)ことで、企業のLINEアカウントの友だちが自社データベース上のどの会員なのかを判別できるようになります。
ID連携により、個別のユーザーに向けて会員属性やサイト訪問履歴、購入履歴などに応じたセグメントメッセージを配信したり、LINEトーク上でユーザーごとに最適化されたサービスの提供が可能となります。

例えば、ID連携により以下のようなメッセージの配信が可能となります。

  • トライアルの商品を購入したユーザーをターゲットに、トライアル後、1週間後、2週間後とステップメールを配信し、商品の購入を促す
  • 購入ユーザーに効果的な使用方法などお役立ち情報を配信
  • 新商品のプロモーションをロイヤルカスタマーに配信
  • 購入後、一定期間経過したユーザーに対して、クーポンを配布し、再購入を促す

LINEで実現するカスタマーサポート

商品やサービスの満足度を高めながら、継続的なファンになってもらうためにも、ユーザーが必要な時に必要なサポートを行うことは非常に重要です。

なかなか繋がらない電話でカスタマーサポートの順番を待つことはユーザーにとって大きなストレスとなるでしょう。

LINEを活用したカスタマーサポートでは、ユーザーが必要とするときにすぐ対応でき、トーク履歴が残るため、過去の問い合わせ履歴を振り返ることもできます。

LINEの公式アカウントの機能であるチャット機能では、管理画面を通じて企業と特定のユーザーとの間でやり取りができるため、カスタマーサポートなど個別対応や特定のユーザーとのコミュニケーションが手軽にできます。
チャット機能は1:1だけでなく、複数のユーザーグループとの1:Nのチャット対応も可能です。(トークログは最長2カ月保存)

(画像引用:LINE for Business LINE公式アカウント 2019年7月ー2019年9月媒体資料_Ver.1.0 P18より)

また、ID連携済のユーザーに対しては、ユーザーの属性情報や購入履歴などを参考にして、状況やニーズに応じた迅速かつきめ細やかなカスタマーサポートができます。ユーザーが送信したスタンプも受信・表示ができるので、距離感の近いコミュニケーションも実現できます。

さらにカスタマーサポートの分野では、botの活用による自動化もすすんでおり、オペレーターの労力を減らし、コストの削減にもつながっています。

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単品通販サイトにおけるLINE公式アカウント活用事例

ラサーナ:LINEログインで会員登録やログインを簡略化、ID連携によるメッセージ配信を実現

ヘアケアを中心に「La Sana」ブランドを全国展開する「ラサーナ公式通販サイト( https://www.lasana.co.jp/ )」では、LINEログインの導入により、LINEアカウント情報を用いて手間なく簡単に会員登録やログインができます。

また、LINEログインを行うと同時に、「ラサーナ公式通販サイト」のLINE公式アカウントへの友だち追加、ID連携までを自然な流れで行っています。

画像引用:ラサーナ公式通販サイト https://www.lasana.co.jp/pg/line_account

さらに、LINEログインでID連携した会員に向けて、商品購入の完了通知やお気に入り商品の再入荷や在庫状況の通知、キャンペーン商品に関する案内等をLINEのメッセージ送信することで、ユーザーにとっての利便性を高めながら、LINEを活用した企業と顧客の最適なコミュニケーションを実現しています。

Oisix:定期購入会員へのお知らせをLINEで通知

有機野菜などの定期宅配サービスを提供しているオンラインサイト「Oisix 」では、LINEログインでID連携をした定期購入会員向けに、LINEのメッセージを通じて、季節のおすすめ商品や人気商品を案内しています。
また、定期購入会員むけ「定期ボックス」にお勧め商品をプリセットし、注文期限内であればお客様自身が自由に商品を変更できる仕組みの中で、プリセット商品の入れ替え忘れを防いで顧客満足度を高めるため、LINEのメッセージを活用されています。

 

Oisix:LINE ID連携
画像引用:Oisixhttps://www.oisix.com/shop.g6–line–line-connect__html.htm
Oisix:LINE ID連携
画像引用:Oisixhttps://www.oisix.com/shop.socialplus–lineCombinationAgreement__html.htm

従来、これらの案内はメールで行っていましたが、働く女性の利用者が増加したことで、メールの受信に気付いてもらえなかったり、メールそのものがメールボックスに埋もれてしまうということが多く、メール通知でリーチすることに限界が来ていました。こうした課題を解決する方法として、確実に会員へメッセージを届けることができるLINEのメッセージを導入されました。

LINEログインの実装により、既存会員がサイトにログインする際の利便性が増したばかりでなく、ID連携をする既存会員は日に日に増えているとのことです。また、LINEのメッセージで案内をお届けできるようになったことで、これまでよりも商品の入れ替え忘れがなくなり、お客様の満足度も上がっているとのことです。

ソーシャルログイン/ID連携サービス「ソーシャルPLUS」のLINEログインオプションを活用したオイシックス様の導入事例…

さいごに

LINEの公式アカウントやLINEログインを中心に、新規顧客の獲得から、CV率・リピート率を高めるための単品通販サイトならではのLINEの活用法についてご紹介しました。

以下の記事は単品通販サイトに限らず、ECサイトにおけるLINEの活用についてまとめた記事となっています。併せてご覧ください。

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サービスのご紹介

LINE社のTechnology Partner(※)である弊社では、ソーシャルログイン/ID連携サービス「ソーシャルPLUS 」を提供する中で、LINEログインによるID連携や自動友だち追加の導入など、LINEのAPIと連携した技術開発やサービス提供を行っております。

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ソーシャルPLUS:https://socialplus.jp/line/

※弊社フィードフォースは、LINEの法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Biz Account」部門において、「Technology Partner」に認定されております。( https://www.feedforce.jp/release/13092/ )

(執筆:松元)

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