2017年11月7日、FacebookはMessenger Platform 2.2へのアップデートの発表をしました。
今回のアップデートでは、Messengerでの会話の履歴を保持しながら、企業のWebサイト上でチャットを開始することができるカスタマーチャットプラグイン（Customer Chat Plugin）が紹介されています。
カスタマーチャットプラグイン
カスタマーチャットプラグインとは、Messenger上でのユーザー体験を企業自身のWebサイトに拡張できるプラグインです。
カスタマーチャットプラグインを活用することで、Messengerでの会話の履歴や文脈を保持しながら、企業のWebサイト上でMessengerによるチャットを開始することができるため、顧客は必要に応じていつでもどこでも、デバイスやWeb、アプリ関係なくシームレスにビジネスと1to1のコミュニケーションが可能となります。
（画像引用：Messenger blog）
例えばユーザーがECサイトを閲覧している時に気になる商品を見つけ、カスタマーサービスにその商品についての問い合わせをしたい場合、ECサイトからすぐにMessengerを利用したコミュニケーションを開始することができます。
その後、出先でカスタマーサポートに追加の連絡をとりたい場合でも、スマホのMessengerアプリからこれまでの会話の履歴を引き継いだ形でチャットを続けることが可能です。
カスタマーチャットプラグインは、Messengerの機能をWebなどに拡張するだけでなく、決済（USのみ、ベータ）、NLP（自然言語処理を組み込んで会話するようにコンテキストを取得）、リッチメディアなど、Messengerプラットフォームの最新の機能をサポートしています。
Messenger platformの機能についてはこちらをご覧ください。
尚、このカスタマーチャットプラグインはクローズドベータテスト中とのことで、ベータパートナーとして、Adore Me、Air France、Argos、Aviva（Eurofil）、Bodeaz、Elves、Goibibo、Keto Mojo、KLM、Mermaid Pillow、Spoqa、Total Activation、Volaris、Zalandoが参加しているとのことです。
その他の主なアップデート内容
メディアテンプレート
メディアテンプレートを活用することで、画像や動画を送信する際にCTAボタンをつけることができます。シェアボタンなどのユーザーの操作を促すCTAボタンを含めることができることで、エンゲージメントを高めることができます。
ページレベルフィードバック（Page-level feedback feature）
「ページ設定」>「メッセンジャー」から、ユーザーからのMessenger体験のフィードバックを一括で集約して確認することができます。
ビルトインNLP（自然言語処理）
ビルトインNLPとは、NLP（自然言語処理）をbotに簡単に組み込むことができるもので、ユーザーが送信したメッセージ内のテキストの意味や情報を自動的に検出します。NLPによってテキスト内の情報を自動検出することで、応答内容の振り分けやbotによる応答の自動化が可能になります。
2017年7月のリリース時点では英語のみの対応でしたが、今回中国語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、スペイン語、ベトナム語の言語が利用可能になりました。
サポートされているすべての言語において、日付と時刻、場所、金額、電話番号、電子メールのテキスト情報を検出できます。
ハンドオーバープロトコル
ハンドオーバープロトコルの利用で、2つ以上のアプリをMessengerプラットフォームで連携させることができます。
Messenger上で1つのアプリから別のアプリにスレッドのコントロールを渡すことができるため、例えば、ユーザーとの初期対応ではbotを利用したスピーディな機械対応で自動返信し、botで解決しない場合は有人対応に切り替えるといった利用が可能になります。
ハンドオーバープロトコルは今年2017年4月にベータ版がリリースされていましたが今回、世界中で利用可能になりました。
さいごに
Messenger blogによると、開発者コミュニティから寄せられたフィードバックを参考にしながら、様々な機能をアップデートしているとのことです。
顧客それぞれに最適な1to1コミュニケーションの重要性が高まる中、今後もMessengerを含む様々なコミュニケーションプラットフォームの最新情報をお伝えしていきたいと思います。
＜参考＞
- Messenger 2.2 Release: New Customer Chat & Improved Tools
- 更新履歴 – Messengerプラットフォーム – ドキュメンテーション – 開発者向けFacebook
- Messengerプラットフォーム – ドキュメンテーション – 開発者向けFacebook
（執筆：松元）
