カスタマーサポートをしている企業のみなさんは、従来のカスターサポートの方法に課題を持っていないでしょうか？
- 自社サイトにFAQを掲載しているにも関わらず、同じ質問に対応することが多い
- 顧客からの質問に24時間体制で対応したい
- 限られたオペレーター数で、顧客からの電話やメールに対応することが大変
- 電話やメールよりも、ユーザーが手軽に問い合わせできる手段がほしい
などなど。
男女問わず幅広い年代が利用し日本のコミュニケーションインフラともいえるLINEを用いると、このようなカスタマーサポートの課題を解決できるかもしれません。「LINEカスタマーコネクト」を利用した大規模なカスタマーサポートだけでなく、様々な事業規模の企業において、LINEの自動化されたOne to Oneメッセージを活用したカスタマーサポートが広がっています。
本記事では、企業用LINEアカウントを利用した、企業とユーザーの双方にとって満足のいくカスタマーサポートの方法を見ていきましょう。
LINEでカスタマーサポートを行うメリット
カスタマーサポートでLINEを活用すると、コミュニケ―ションをLINEに集約できるため、電話やメールと異なりユーザーが必要とするときにすぐ対応できます。また問い合わせた際、LINEにはトーク履歴が残るため、過去の問い合わせ履歴を振り返ることができるという利点もあります。LINEでカスタマーサポートを行うメリットをまとめると以下です。
- LINEは国内で約7,000万人に使われていて、ユーザーの使用頻度も多い（※LINEより）
- ユーザーの質問に対して簡単に画像や動画を送信できる
- チャットの履歴が残り、過去の問い合わせ履歴を振り返ることができる
- メールでの文章構成や電話での話し方に苦手意識を持つオペレーターにとっても、カスタマーサポートが楽しい仕事になる
さらにLINEをチャットBotと組み合わせて利用すると、FAQをベースとしたチャットBotとのコミュニケーションを通して、ユーザーの自己解決を促すことができるため、オペレーターが直接ユーザーの質問の全てに対応する必要がありません。
もちろんチャットBotが全ての質問に対応する事は難しいので、チャットBotの回答で問題が解決しない場合は、有人対応に切り替えることが出来ます。つまり、問い合わせに対して有人と無人のシームレスで対応できるため、コストの削減にも繋がります。
ここでは、規模の異なる企業のオンライン旅行事業のカスタマーサポートにおいてLINEを活用した事例を見ながら、どういったことができるかを紹介したいと思います。
事例①：DeNAトラベル、トーク内で検索・予約ができるサービス
日本最大級のオンライン旅行総合サービスであるDeNAトラベルは、2016年9月からLINEのトーク内で海外旅行の検索・予約ができるサービスを提供しています。
このサービスでは、ユーザーがDeNAトラベル公式アカウントを友だち追加し、希望の目的地・出発地・日付などを入力すると、LINEトーク内でオススメ商品が提案されます。
ユーザーにとっては海外旅行を検討・予約する際にわざわざ店舗まで足を運ぶ必要がないことが大きなメリットです。さらに、DeNAトラベル公式アカウントと友だちになると、その特典として、LINE限定クーポンやシークレット商品、最新の旅行情報が配信されます。
（DeNAトラベルのLINE公式アカウントを利用すると、一問一答形式の問答で、無駄なく会話しているかのように問い合わせをすることが可能）
事例②：エボラブルアジア、チャットBotの活用
オンライン旅行事業を展開しているエボラブルアジアは、プログラミング不要のチャットBot開発ツール「hachidori plus」を用いてカスタマーサポートを効率化しています。
LINEにチャットBotを導入すると、チャットBotにユーザーの問い合わせの一次対応をさせることができます。ユーザーからのメッセージには、予めチャットBotへセットしたFAQの内容から、ユーザーの発言に含まれるキーワードを元に自動返信し、この自動返信の内容を組み合わせることで、多くのケースでの初期対応を全てチャットBotに任せることができます。
このようによくある質問をチャットBotにセットすると、チャットBotがユーザーの自己解決を促し、オペレーターの労力を減らし、コストも削減できます。
（質問への回答の選択肢が得られるとともに、望む答えを得られなかった場合は、オペレーターと直接相談することもできる）
LINEのID連携で実現するカスタマーサポート
LINEのID連携とは？
LINEを活用したカスタマーサポートで、ユーザーとのコミュニケーションを効率化することができるとおわかりいただけたかと思います。
しかし、LINEをカスタマーサポートに利用すると、顧客との手軽なコミュニケーションが可能になる一方で、自社のデータベースとユーザーひとりひとりを紐づけないと、契約内容の確認などの本人確認が必要な問い合わせには対応できないという課題もあります。
そこで、企業が自社の会員・商品データベースとユーザーの個々のLINEアカウントを紐付けるLINEのID連携をうまく活用すると、企業側が自社のデータベースと紐付けたユーザー個人を特定し、本人確認などの問題を解決することができます。
LINEのID連携のメリットについては、こちらの記事もご参照ください。
前回の記事 では、ソーシャルログイン導入時に押さえておきたいポイントや、いざ導入の段階で躓いてしまいがちなポイントなど現場でよく見聞きする声を踏まえてご紹介しました。また、その中で、UX・UIの重要性についても少しだけ触れました。 […]
このLINEのID連携はカスタマーサポートの場面でも活用されます。ID連携をしていれば、企業側がユーザーひとりひとりを識別できるため、「この人は以前こんな商品を購入してくれたから、今度はこんなメッセージを送りたい」というような、ユーザーひとりひとりに最適化した継続的コミュニケーション（長期的なリテンション施策）を行うことができます。
またLINEのID連携により自社のWebサービスとLINEアカウントを連携させ、ユーザーとのコミュニケ―ションをLINEアプリ上に集約することで、ユーザーの予約や購入といったアクションと一貫したカスタマーサポートができます。
（企業の会員データーベースとユーザーのLINEアカウントを紐付け、その会員の過去の購買行動などに即したカスタマーコミュニケーションを取ることができる）
ID連携を活用したカスタマーサポート施策
LINEのID連携のためには、LINEログインの活用が有効です。LINEログインとは、LINEのアカウントを使って簡単にサイトの会員登録・ログインができるソーシャルログインのことです。
LINEログインをするとID連携が完了すると同時に、企業のLINEアカウントへの友だち追加までが自動で完了するため、ID連携を促進しながらLINE上でコミュニケーションを行えるユーザーを自然に増やしていくことができます。
弊社が提供するソーシャルログイン / ID連携ASPサービス「ソーシャルPLUS」は、LINEログインの導入はもちろん、LINEに対応したメッセージ配信ツール「メッセージマネージャー」を提供しており、ユーザーとOne to Oneでトークすることができる「カスタマーサポート機能」を備えています。
LINEログインでID連携された状態でユーザーと通常のLINEのようにOne to Oneでトークができるため、個人を特定した状態でユーザーの属性情報や購入履歴などを参考にして、状況やニーズに応じた迅速かつきめ細やかなカスタマーサポートができる点が特徴です。ユーザーが送信したスタンプも受信・表示ができるので、距離感の近いコミュニケーションも実現できます。
たとえば求人情報サイトであれば面談の予約受付・キャンセル連絡への迅速な対応が可能に、ECサイトであれば商品の発送番号の確認が不要に、金融系であれば本人確認の工数削減が可能になるなど、カスタマーサポートを効率化することができます。
API化したLINE@でも1：1トークができるので、LINE@でカスタマーサポートなどOne to Oneコミュニケーションを強化したいという際におすすめの機能です。
（「ソーシャルPLUS」カスタマーサポート機能の動作イメージ）
「LINEカスタマーコネクト」
API型公式アカウント・ビジネスコネクトアカウントなどの企業向けのLINEアカウントを持つ企業は、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」の利用も可能です。「LINEカスタマーコネクト」の機能についてはこちらの記事を参照ください。
2017年4月11日、LINEはLINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の正式販売を開始したことを発表しました。 【LINE】LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス[…]
【LINE活用手法 解説付き】LINEログインで効率化！LINEを活用したカスタマーサポートの手引き
LINEを活用したカスタマーサポートに関するホワイトペーパーをご用意いたしました。LINE公式アカウントでカスタマーサポートを効率化したい！という方にご参考いただける情報となっております。
- カスタマーサポートにLINEを活用するメリット
- カスタマーサポートにおけるLINE活用例
- LINEで効果的なカスタマーサポートを実施するための手順
さいごに
LINEを利用したカスタマーサポートは、ユーザーとのコミュニケーションをLINEに集約し、活用次第では高い顧客満足度と担当オペレーターの負担軽減を実現することができます。カスタマーサポートを効率化したいという方は、ぜひLINEの活用を検討してみてください。
〈参考〉
（執筆：森）