LINEは2016年11月16日に法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春を目処に提供することを発表した。また本格提供に向け、11月中に一部企業にテスト運用をするという。
「LINE Customer Connect」とは？
「LINE Customer Connect」とはLINEのビジネスアカウント（LINE公式アカウント・LINEビジネスコネクトアカウント・LINE@）のオプションサービスで企業は同サービスを導入することでWebサイトおよびLINEアカウントからの問い合わせに対し、すべてLINEアカウント上で対応することができる。
LINEビジネスコネクト、LINE＠の詳細については下記を参照
機能と特徴は？
「Chat Option（AI/Manual）」
LINEのトークルーム上でユーザーからの質問に対応できる機能で、システムの連携によりカスタマーセンターでの有人対応とAI（人工知能）による自動応答を相互に切り替えることが可能。特にAIでの対応ではユーザーが利用するたびに質問のデータが蓄積され、随時FAQを機械学習や有人対応でアップデートしていくことで質を高めることができる。
「Call to LINE」
混雑時や営業時間外のコールセンターへの電話への問い合わせを、LINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能。ユーザーが企業の問い合わせ窓口に電話した際に音声ガイドで任意のダイヤルを入力してもらい、入電している電話番号を元にLINEのアカウントに対しプッシュメッセージを送り、LINE上での対応が始まる。これにより混雑時のユーザーストレスの解消、企業の機会損失や人件費の削減が期待できるだろう。
WebとLINEアカウントの連携
自社のWebサイト等にLINEに誘導するボタンを設置することで、WebサイトとLINEアカウントの問い合わせの連携が可能になる。
今後の展開
今後の展開として、AIを活用して一人一人の顧客の好みや関心を把握し、より個人に合わせたCRMやチャット対応を提供するサービスも順次提供していくようだ。日本で本格導入を踏まえ、LINEユーザーの多い台湾、タイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討するという。
まとめ
LINE 2016年10月-2017年3月媒体資料※によると、メッセージアプリLINEの国内ユーザー数は6800万人を超え、人口のおよそ53％を占める。LINEはこのユーザー数を武器にメッセージアプリから日本の生活プラットフォームへ変化しようとしている。今後も企業とユーザーのコミュニケーションに新しい提案をしてくれるだろう。
※参考：LINE アドセンター
＜参考＞
(TOP画像引用：LINE Corporation)
(執筆：前田)
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