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「顧客視点」ではじめるLTV向上のための施策~顧客との継続的なコミュニ―ケーションのために

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新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるといわれています。(1:5の法則)

長期的にサイトの利益率を上げていくためには、新規顧客の獲得はもちろんのこと、既存顧客の満足度を高めながら関係性を継続し、LTVをいかに向上させるかがポイントとなってきます。

従来のコミュニケーションの主流であるメールでは、リアルタイム性に乏しいことなどからユーザー視点にたったコミュニケーションが難しく、開封率が低いなどなかなか効果が上がらないという課題を抱えている企業も少なくありません。

そんな中、これらの課題を解決しながらLTVを向上させる施策として、LINEの活用が注目されています。

LTVとは?

LTVとは Life Time Value(ライフ タイム バリュー)の略で、「顧客生涯価値」、つまり「顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益」のことです。一般的には顧客の商品やサービスに対する愛着が高い場合ほど LTVが高まりやすいといわれています。

LTVの計算方法の最も基本的なものは以下の計算式で表すことができます。

LTV=平均購買単価×購買頻度×継続購買期間

ある以下の条件をもつECサイトを例にあげて考えてみましょう。

  • 注文1件当たりの平均購買額は10,000円
  • 顧客1人の1年間の購買頻度は平均2回
  • 顧客1人の継続購買期間は3年

この場合のLTVは 10,000円*2*3=60,000円 と計算され、顧客獲得コストを60,000円以下にすることで利益が発生します。
このように、LTVは広告など顧客獲得コストにどれくらいの費用をかけられるかの判断基準となります。

新規顧客の獲得は、広告コストなど製品・サービスを認知してもらことにコストが必要なことから、既存顧客を維持するコストよりも5倍ほどかかるとされています。そのため、長期的に見て効率的に利益率をあげていくためには、LTVの向上が重要とされています。

LINEを活用したLTV向上施策のススメ

LTV向上のポイントは”顧客満足度の最大化”にあります。

いつも手にしているスマホから、必要な時にすぐにコミュニケーションが取れることはユーザーにとっても大きなメリットです。企業のコミュニケーションにLINEを活用することはモバイルシフトに適応した効果的なコミュニケーション方法といえるでしょう。

また、”顧客満足度の最大化”のためには、商品やサービスの満足度はもちろんのこと、企業の独りよがりな一方通行のコミュニケーションではなく、顧客一人ひとりに最適なOne to Oneコミュニケーションを最適なタイミングで行うことが重要です。
LINE活用したOne to Oneコミュニケーションが注目されている理由の一つがここにあります。
(LINEは日本国内のMAU7,300万人以上(※1)を超え、男女問わず幅広い年齢層に利用され、コミュニケーションインフラとして活用されています。※1LINE社調べ LINEアプリ 月間アクティブユーザー 2017年12月末時点LINE アカウント LINEアドセンター  2018年4-6月期 媒体資料より)

LTV向上のためのLINEの活用

顧客のニーズにあわせた継続的な接点をもつ~One to Oneコミュニケーション

企業からの一方的なメッセージングは時として、ユーザーにとってはノイズとしてマイナスのイメージをもたらします。顧客の必要とするメッセージをいかに適切なタイミングで届けるかが重要です。

顧客とのコミュニケーションにLINEを活用することで、リアルタイム性に富んだメッセージ配信が可能で、顧客情報を基に属性や行動履歴に応じたセグメント配信ができるため、顧客ひとりひとりに最適なメッセージを届けることができます。

セグメント配信例

  • 希望カテゴリの新着情報
  • お気に入り商品の再入荷・値下げ通知
  • 閲覧した商品や類似商品のレコメンド
  • カゴ落ち商品の再提案
  • 会員限定のキャンペーン通知
  • 会員属性に応じたクーポン発行

以下の記事ではLINEにおけるOne to Oneのメッセージ配信例を事例をあげてご紹介しています。併せてご覧ください。

継続的なサイト利用を促進し、リピート購入につなげる

「顧客視点」で、より便利に継続的なサイト利用を促すためのLINEの活用法をご紹介します。

【ケース1~LINEログイン】

久しぶりに訪れたサイトで気に入った商品を見つけたのに、ログイン情報を忘れてしまって購入できないという経験はありませんか?

サイトへのログインを簡単かつ安全に提供できるのが、ソーシャルログインの一つであるLINEログインです。

LINEログインでは、ユーザーはサイト毎に必要なログイン情報を管理することなく、使い慣れたLINEアカウントでECサイトにログインできるため、再訪率のUPがみこめます。

 

【ケース2~CVまでの導線改善】

LINEのメッセージで気になる商品をレコメンドされたユーザーは、ブラウザを行き来することなくLINEのアプリ内ブラウザで、シームレスにECサイトの商品の詳細ページを閲覧することができます。

そのうえ前述のLINEログインが実装されていれば、LINEのメッセージからECサイトにログインした状態で遷移し、そのまま購入することができるためユーザーのスムーズな購入体験を提供することができます。


【ケース3~ポイントカード】

LINEアプリ上で会員証(ポイントカード)が発行できます。

紙ベースの会員カード発行で必要とされていた名前や住所・電話番号などの個人情報の入力が不要でLINEアプリ上で会員カードを管理できるためカード忘れ防止につながる等ユーザーの利便性を高めることができます。

また クーポン紙ベースの会員証ではできなかったオンラインとオフラインとが連動したポイントシステムが実現でき、ポイントアップキャンペーン等のメッセージと連動し、再訪を促すことも可能です。

カスタマーサポート

商品やサービスの満足度向上、さらには継続的にファンになっていただくためにも、ユーザーが必要な時に必要なサポートを行うことはLTV向上の観点においても非常に重要です。

なかなか繋がらない電話でカスタマーサポートの順番を待つことはユーザーにとって大きなストレスとなるでしょう。

LINEを活用したカスタマーサポートでは、ユーザーが必要とするときにすぐ対応でき、トーク履歴が残るため、過去の問い合わせ履歴を振り返ることもできます。

カスタマーサポートの分野では、botの活用による自動化もすすんでおりオペレーターの労力を減らし、コストの削減にもつながっています。

さいごに

市場が成熟し新規獲得のコストが増大している中で、LTVを向上させるための施策の重要度が増しています。

今回はLTVを向上させるためのポイントと、主にLINE活用した具体的な施策についてご紹介しました。

以下のサイトではECサイトにLINEログインを導入するメリットと、その事例を紹介しています。こちらも併せてご覧ください。

(執筆:松元)