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LINEのメッセージの力:導入事例にみる活用パターンからツールの活用まで

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前回の記事ではLINEログインとOne to Oneコミュニケーションと題して、LINEログインの具体的な機能について深掘りしてご紹介いたしました。なかでもポイントは、メールが開封されなくなっている昨今、メールのみではなかなかアプローチしづらい層に対して、圧倒的なリーチ力を誇るLINEのメッセージを使ってアプローチできることです。
 
しかし、LINEを使った効果的なマーケティング手法はいったい何なのかよくわからない。そもそもLINEでOne to Oneのメッセージ配信をどうやってやるのかわからない。そんな声も多くあるのが現状です。

そこで今回は、LINEのメッセージに焦点を当て、実際の企業の事例を取り上げながら、どんなことができ、そして、どのツールでLINEにおけるOne to Oneのメッセージ配信を実現していけばよいのかについて、ご紹介いたします。

 目次

LINEのメッセージの力

現在、企業の公式アカウントは増加の傾向を辿り、特にLINE@の認証済みアカウントは2016年12月時点で25万アカウントあり(お客様が許可しやすいからLINEを導入する企業が多い。LINE田端氏が語るLINEビジネスと活用事例 | モバイルマーケティング研究所 |ModuleAppsより)、各企業がLINEのアカウントを作ることは一般的になりつつあります。
冒頭でも触れましたが、メールが開封されなくなっている現状に対して、圧倒的なユーザー数と、日常生活における利用頻度と利用時間が多いLINEという場を通じてマーケティングコミュニケーションを図ろうと各企業が画策をしています。では、一般的にメールとLINEの効果は、どのくらい違うのでしょうか。

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上記の図は、株式会社ジャストシステムが2016年10月14日に実施した「ECプロモーション別 消費行動調査」による調査結果(http://ascii.jp/elem/000/001/258/1258467/) を元にLINEとメールのメッセージの開封率(図1)と購入にきっかけになった割合(図2)をグラフにしたものです。

LINEによるメッセージはプッシュ通知によって開封率が高いのが特徴といわれていますが、この調査結果によればメルマガとLINEとでメッセージを読む割合を比較すると、実に7.4倍もの差が見られます。

さらにメッセージを読む割合だけでなく、実際のアクション(購入)のきっかけになったと回答した割合の比較(図2)においてもメールよりLINEの方が3.4倍高い結果がでています。

LINEは友人間のコミュニケーションを発端として誕生したサービスでもあるので、マーケティング効果への疑問も聞かれることはありましたが、その有用性については明確な結果が表れているのです。

また、以前は公式アカウントやLINE@による一斉配信が中心でしたが、APIの利用や外部データとの接続によって、セグメント配信やOne to Oneのコミュニケーションが可能となり、その効果が高いことから、LINEでのマーケティング活動がいよいよ本格化してきました。

活用パターン

では、LINEのメッセージを活用している企業はどのような使い方をしているのかについて、簡単に3つのパターンに分けてご紹介します。

1.レコメンド配信、ステップメッセージ

2017年4月13日号の日本ネット経済新聞では、LINEのメッセージを活用することで、EC売上1割を占めた事例なども紹介されていましたが、LINEがますます購買チャネルとして重要になってくることが予想されます。(参考:http://www.bci.co.jp/netkeizai/serial/1089

LINEのメッセージを効果的に使い、売上を伸ばしているためには、やはり従来の全配信ではなく、例えば自社のDB等を活用して属性を基にセグメントしていくことがポイントです。下図のような学生をターゲットにした配信や男性をターゲットにした配信はわかりやすい事例です。 

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セグメントを性別より細かく設定し、過去の購買履歴などと掛け合わせて商品アイテム単位でレコメンドメッセージを行うのも効果的でしょう。

いかに、適切な人に、適切な情報を、適切なタイミングで発信してくことができるかが重要だと言えます。

さらに、LINEログインを実装していれば、自社サイトの商品詳細ページに会員ログインをしたうえで遷移させることができるので、コンバージョン(購入)までの距離をかなり短縮できる点が魅力となっています。

他には、トライアルの商品を購入したユーザーをターゲットに、トライアル後、1週間後、2週間後といったようにセグメント分けをすることで、ステップメールのようなコミュニケーションを取ることも可能です。また、現在LINEのメッセージは、テキスト・画像・イメージマップ(旧リッチメッセージ)・カルーセルというコンテンツのバリエーションがあり、見せ方の自由度も高いのが特徴的です。

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LINEアドセンター:媒体資料PDF[2017_4-6] mediaguide_BusinessConnect_2017_04 P17)

2.確認、リマインド通知(トリガーメール)

購入・予約完了通知、リマインドなど、オンライン上での活動(購入、予約etc.)は基本的にメールで確認作業が行われますよね。毎回Webサイトを訪れて確認する必要がなくなるので便利です。

しかし一方で、LINEでのコミュニケーションが基本となった昨今、メールをチェックする機会が減少し、大量のメルマガが未読として蓄積するなど、いざ大切なメールを確認しようとしても埋もれてしまって見つからないといったように、多くの方がメールでの確認に不便を感じていたり、見落としたりしているケースがあります。

上記の課題を解決するべく、確認、リマインド通知などはLINEのメッセージで届けている企業が増えてきています。ユーザーからしても、普段使うLINEで確認できるので、利便性は格段に向上しますし、また企業としても、リマインド関連の情報は、なかなか開封されないメールで通知するよりも、ユーザーが一番チェックしやすい環境で通知出来る方が本質的といえるでしょう。

特に予約のケースにおいては、例えばユーザーが急な予定のためにキャンセルしなければならない場合でも、リマインド通知がLINEでしっかりと届いていれば、ユーザーがそのメッセージ経由でキャンセル手続きを完了し、企業側の機会損失を防ぐことにも繋がります。

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(購入完了通知メッセージ・予約完了通知メッセージ・5日前のリマインドメールの事例)

3.botの活用

LINEメッセージとチャットボットを掛け合わせた事例が増えてきました。
botの活用として期待されるのは、下記のイメージ図のように、botとのやりとりから、おすすめの商品をレコメンドできる点や、いくつか簡易的な質問を投げかけ、ある程度興味関心のある商品群を絞ってからwebページへ誘導できる点です。

botとのやりとりの中で、「こういった商品に興味がある」「こんな商品を探している」といった現在進行形の旬の情報を取得できることが特にポイントであり、それを蓄積、または過去の情報(購買情報etc.)と掛け合わせて、マーケティングに応用していくことが可能となるのです。

f:id:feedmatic:20170426113606p:plain画像引用:hachidori

カスタマサポートの分野でbotを活用した事例も増えてきましたね。

例えば、FAQ対応はbotの得意とする領域であり、サイト上にあるFAQの情報をCSV形式でインポートすることで、ユーザーの簡単な質問に対して、関連する回答をトーク上に表示することができます。

下の図は、エボラブルアジア航空のサポートセンターの事例ですが、ノンプログラミングでチャットボットの開発できるhachidoriというツールを使って構築しています。
FAQリストのインポートと簡単なシナリオ設計をするだけで、1次対応をbotに任せることが可能です。もしbotだけでの対応では解決しないようであれば、シームレスにオペレーターへと引き継いでいくこともできます。

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エボラブルアジア航空のサポートセンターの事例

他にも、よくある質問はリッチメニュー(画面下部の固定のメニュー表示)に用意しチャット形式での簡単なやりとりで解決まで誘導して、問い合わせに対する負荷を軽減している事例もあります。ユーザーからしても、気軽にチャットで、しかも瞬時に解決まで近づくことができるので、利便性は高いと言えるでしょう。

hachidoriでは、マーケティングの運用者レベルでbotを構築できますし、かつ無料版が提供されているので、誰でも気軽にトライアル可能です。

hachidori以外にも、ノンプログラミングでbotを構築できるサービスは増えてきています。
botを使ったメッセージ送信なんて難しそうだ・・なんて思われるかもしれませんが、マーケティングの運用者レベルでbotを構築できるので、活用事例はますます増えてくるでしょう。 

LINEでOne to Oneのメッセージを送るには!?

では今までご紹介してきたLINEでのOne to Oneメッセージを送るには、どのツールを利用すればいいのかについて説明します。下記の図のように、あくまでLINEが担うのは、メッセージなどのデータを双方向に配送する役割なので、「利用企業のシステム」とあるように、通常はメッセージ配信ツールを使用する必要があります。

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画像引用:LINE

今回はLINEのメッセージを使って、実現したいこと、やりたいことに合わせて、3つの種類に分けました。

1.大手代理店のビジネスコネクトツール

LINEビジネスコネクト専用に作られた配信ツール、例えばデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社(DAC)の「DialogONE」や株式会社オプトの「TSUNAGARU」、電通アイソバー株式会社の「TONARIWA」があります。機能面でいうと、LINEに特化した機能を豊富に備えているので、LINEのメッセージを最大限に活用した施策を打てます。主にターゲットとしては、エンタープライズ企業が想定されています。

2.メール配信/MAツールのLINE対応版

元はメール配信ツールやMAツールであるものが、LINEへの配信にも対応したケース、例えばSalesforceやエクスペリアンの「CCMP」があります。すでにお使いのメール配信ツール等がLINEへの送信に対応していれば、プランをアップグレードすることなどで、LINEへのメッセージ配信に対応できるケースがあります。

去年の10月にメッセージAPIがオープン化されたことをきっかけに、メール配信ツールやMAのツールなどがLINEに対応した事例が増えています。

他にもメール配信/MAツールで知名度のある、株式会社エイジアの「WEBCAS」、株式会社セランの「Xross Data」、Web接客ツールとして有名な株式会社プレイドの「KARTE」などが事例やプレスリリースを公開しており、メールに加えてのクロスチャネルとしてLINEへのメッセージ配信対応を終えています。今後は他のツールでも対応してくる事例がさらに増えるでしょう。

3.簡易的なメッセージング機能

上記のようなメール配信/MAツールを利用していないケースでも、LINEのメッセージを行う事ができます。弊社が提供するソーシャルPLUSでは、LINEログインでID連携した特定のユーザーに向けて、LINEのメッセージを簡単に配信できる専用の管理画面をご提供しております。

自社のデータベースを活用しセグメント分けしたユーザーに向けて、企業のマーケティング担当者が簡単にLINEのメッセージを配信することが可能です。メッセージを送る過程で、システム的な開発作業は不要で、管理画面のUIから利用することができます。まずはライトにメッセージング機能を利用してみたいという場合にお勧めの機能となります。 

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メッセージマネージャー:メッセージ作成画面

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メッセージマネージャー:メッセージ一覧画面

 

socialplus.jp

まとめ

LINEのメッセージと一口に言っても、マーケティング活用を中心にbotやカスタマサポートまで、様々な活用の仕方が、そしてメッセージを送るにもいくつか手段があることがおわかりいただけたでしょうか。LINEが生活のインフラとして成り立っているからこそ、企業はLINEというプラットフォームを最大限活用していく余地がまだまだあると言えます。
 
しかし、結局は自社の戦略に基づいたコミュニケーション設計をLINEにおいてもどう構築できるかがポイントであり、LINEでのメッセージも一つの手段にすぎません。

LINEを活用して自社ではどういう戦術を展開するのか。反対に、その部分への意識が十分ではないと、LINEの特性上、ユーザーにすぐにブロックされてしまう可能性もあります。

LINEメッセージを活用した成功例はまだまだ少ないので、今後も、LINEを活用したどんな成功例が生まれてくるのか目が離せない状況は続くでしょう。

 この記事を書いた人
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高山 光  

株式会社フィードフォース ビジネスディベロップメントチーム

フィードフォースに入社後、セールスの経験を経て、企業との事業提携と新サービス企画立案をメインに担当するビジネスディベロップメントチームに所属。ビジネスアライアンス担当として事業拡大に従事。

 

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(2017年7月5日更新)
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