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LINE、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の正式提供開始~AIや有人によるチャット対応や音声通話対応をシームレスに

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2017年4月11日、LINEはLINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の正式販売を開始したことを発表しました。

LINE カスタマーコネクトとは?

「LINE カスタマーコネクト」とは、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。

2016年11月にサービス発表があってから、一部企業において実環境での段階的な試験運用経て、今回正式提供となりました。

LINEカスタマーコネクトでは、「Auto Reply」「Manual Reply」「LINE to Call」「Call to LINE」の4つの機能が提供されており、これらの機能を企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせて各種連携システムから自由に組み合わせて実装するという仕組みになっています。

また、これらの4つの機能がシームレスに連携することによって、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションが可能になるということが特徴となります。

LINEはLINE カスタマーコネクトの導入効果として以下のように述べています。

LINE カスタマーコネクトを導入することで、AIおよび有人によるチャットサポートによる対応効率の向上、FAQ対応による問い合わせ対応母数の削減、それらによる人件費・通信費などコストの削減、問い合わせ待ち時間削減などによるユーザー満足度の向上など、多面的な効果が期待できます。

~【LINE】LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を来春目処に提供開始 | LINE Corporation | ニュースより

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(画像引用:LINE

「Auto Reply」(AIで自動回答)

事前に登録したFAQをベースにしたAIによる自動応答により自己解決を促進します。

簡単な問い合わせや一時対応を、AIを利用した無人のチャットサポートで対応することで、人件費や通信費の削減だけでなくユーザーの待ち時間軽減などユーザー満足度向上に期待ができそうです。

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(画像引用:LINE

「Manual Reply」(チャットでサポート)

各種チャットサービスと連携し、有人による細かなサポートを実現します。テキストだけでなく画像やスタンプなどを利用したコミュニケーションが可能です。

最近ではチャットによるカスタマーサポートはそう珍しくなく、なかなか繋がらないカスタマーサポートセンターに電話をかけるより、必要な時に必要なサポートが受けられるチャットサポートの利便性を感じているユーザーは少なくないでしょう。

各種チャットサービスと連携することによって、LINE上でチャットサポート体制を構築できることのメリットは大きいといえます。

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(画像引用:LINE

「LINE to Call」(無料で電話)

公衆電話網を使わないIP電話で低コストの無料通話を提供。国内外問わずウェブサイトに設置したボタンやリンクからユーザーの料金負担無しの通話ができます。(本日よりβ版の提供を開始

ユーザーの料金負担なしで、電話番号を調べる手間をかけずにコールセンターへの架電ができるため、ユーザーが必要な時にすぐにサポートセンターとコミュニケーションを開始することができます。

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(画像引用:LINE

 

「Call to LINE」(待たせず誘導)

携帯電話番号情報を基に、IVR(自動音声応答装置)やオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導します。(2017年夏、β版を提供予定。

オペレーターから手動での送信も可能。IVRの待ち時間・ピーク時のあふれを削減します。

 

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(画像引用:LINE

LINEカスタマーコネクトを導入するには?

今回、「LINE カスタマーコネクト」の正式販売開始に伴い、その利用に特化した対応機能や料金体系で導入できる料金プラン「LINE カスタマーコネクトアカウント」が新設されています。

また、LINE公式アカウントやLINE ビジネスコネクトアカウントのオプションプランとしても導入が可能とのことです。

残念ながら、サービス発表時に対応予定としていたLINE@プロプラスプランについては非対応となっており、当面は大規模なカスタマーサポート向けのサービスといえそうです。

導入を希望する企業は、LINEのパートナー登録サイトからの申請、もしくは販売・運営パートナー経由で申し込みができます。

 

(TOP画像引用:LINE

<参考>

(執筆:松元)